はじめてのTwilio Flex – プログラマブルなコンタクトセンター #twilio

はじめに

こんにちは、中村です。

Twilio Flexを使うことでAmazon Connectのようにクラウドコンタクトセンターを構築できます。また電話だけでなくSMSやWebチャットなどのインターフェースも対応できます。

Twilio Flex

Twilioの機能を利用し構築も可能ですが、モジュールを作成してアップロードすることもできます。

Twilio Flex

簡単なデモでどのようなものかを確認しますが、まずは料金についてです。

料金

Twilio Flexには、料金体型が2つあります。

料金名	価格	説明
Active user hour pricing	$1	ユーザーがアクティブな時間。NOT ユーザー数
Named user pricing	$150（per user）	トラフィックやアクティビティに関わらない定額料金。

5000 active user hourの無料枠があるので、無料でスタートできます。また要件や規模によってどちらかを検討すると良いかと思います。

デモ

それでは、実際にデモをみていきましょう。

Twilioのコンソールへアクセスし、サイドバーのENGAGEMENT CLOUDからFlexをクリックします。FlexのOverviewが表示されます。Create My Flex Projectをクリックし専用のプロジェクトを作成します。 設定をコミットするとデプロイが始まります。 デプロイが完了し、UIデザインを選ぶことでダッシュボードへアクセスできます。 最初に表示されているのはタスクページです。これは様々なインターフェースから送信されたメッセージ等を処理するページです。利用する電話番号が表示されています。これを後ほど利用するのでメモしておきましょう。 サイドバーの上から2番目をクリックし、Adminページへ移動します。このページはコンタクトセンターのデザインや設定を行うページです。本日は詳細については触れません。 次にサイドバーの一番下をクリックしてください。これはユーザーページです。このコンタクトセンター内のユーザーが一覧で表示されます。また各ユーザーのスキルやステータスもここで追加・修正が可能です。 最後に実際の問い合わせをしてどのような風に表示されるか確認していきます。まずはWEBCHATからです。先ほど開いたAdminページへ移動します。電話番号が表示されている箇所にWEBCHATがあるのでLAUNCHをクリックしてください。別ダブでチャットページが表示されます。 Chat with usと表示されたボタンをクリックして何か入力し送信します。 ほどなくしてタスクページにバッジがついているかと思います。開くと先ほどのWEBCHATからのリクエストが確認できると思うので、開いてみましょう。このように確認ができます。 SMSの場合はどうでしょう。先ほどの番号へSMSを送信してみましょう。こちらも確認ができると思います。 電話は今回トライアルアカウントのため確認ができませんが、同様にタスクページにて表示されお客様とやりとりが可能になっております。 電話についてもStudioを利用してFlexに飛ばすことで同様にタスクページにて表示されお客様とやり取りが可能となります。

まとめ

簡単なデモを通して簡単にtwilio Flexがどのようなものかを確認していきました。機能としてはシンプルなものになっていますが、チャネルやモジュールの追加にカスタマイズしよりよい専用のコンタクトセンターを作成できます。